2月3日起，青島市稅務局全面開啟“非接觸式”辦稅，90%的涉稅業務均可以通過線上辦理。辦稅方式的改變需要稅務機關有強大的后臺支撐，12366熱線咨詢成為了“非接觸式”辦稅基礎保障的關鍵一環。在人人自危的特殊時期，12366熱線咨詢團隊不顧自身安危，逆行而上，成為這場戰“疫”中沖鋒在前的人。

疫情是試金石，不僅考驗著每一名咨詢員的初心和使命，也考驗著青島稅務納稅服務的質量和水平。越是特殊時期，越是要辦稅不“打烊”、服務不“打折”；越是特殊時期，越要用實際行動給予納稅人和繳費人最強的信心與力量。

由于咨詢人員多、工作間內人員密度大，為防止病毒侵害，工作間禁開空調，并時刻保持通風，在內外一致接近零度的氣溫中，所有的咨詢員都是穿著厚厚的羽絨服堅守在工作崗位上。他們大部分都是剛踏上工作崗位的90后，也面臨著疫情帶來的心理壓力。

“現在是特殊時期，納稅人情緒波動也較大，我們要隨時調整好自己的情緒做好安撫工作。”咨詢員王小文說。

年僅24歲的咨詢員賈雯雯告訴記者：“無論前一秒我的心情怎樣，在接通電話的那一刻，我必須要保持鎮定，微笑、溫柔、真誠，不能將負面情緒傳遞給納稅人，因為我們代表的是稅務機關、是政府部門，我們必須傳遞給公眾渡過難關的信心和勇氣。”

“青島18條”出臺后，為幫助企業應享盡享稅收優惠，盡快復工復產，青島稅務12366團隊因勢而動，特殊時期為企業提供全方位的稅務支持。

一方面重申對外公開電話的管理規定，對全市稅務系統對外公開電話不定時撥測，暢通疫情防控期間納稅人涉稅需求反映渠道。另一方面加強應急管理，及時掌握與疫情防控有關的稅收優惠政策，對各項醫療服務行業及醫用生產企業稅收優惠、公益性捐贈支出企業所得稅稅前扣除等相關內容進行梳理，快速響應，做到“先你所問、有問必答”。 同時強化信息共享，對納稅人反映集中的問題迅速協調業務主管部門解決，形成統一答復口徑對外發布，由點及面為納稅人提供精準服務。“許多有家國情懷的醫用產品生產企業將出口改為內銷，馳援武漢，涉稅業務亟待解決，我不能辜負他們的這份責任和情懷。”咨詢員姜文言告訴記者。

為了讓奮戰在“疫”線的同志們安心工作，青島市稅務局提前謀劃，全面排查，確保防控工作不留死角。納稅服務中心主任王少宇：“隨著特殊時期全市‘不接觸辦稅’比例的快速上升，12366稅務熱線咨詢壓力劇增，咨詢員們每天精神都高度緊張，不僅要解答涉稅疑難，還要防止無意的交叉感染。為此，我們對坐席人員的身體健康情況建立管理臺賬，精準掌握人員動態，同時科學排班，減少人員聚集，規避人員感染風險，保障工作高效有序”。節后第一周（2月3日至2月7日），青島稅務12366來電總量3749通，轉接人工服務2836通，接通率96.79%，回復語音留言78條，轉辦12345事項142件。

在這場沒有硝煙的戰役中，每一個奮戰在“疫”線的逆行者都是一束光，他們用責任、擔當、情懷讓我們有理由、有信心、有勇氣相信這場戰“疫”，我們必勝！

青島財經日報/青島財經網 記者 姜喆 通訊員 范效榕 張玉波